سیستم مدیریت درخواست ها

Request Tracker یک سیستم بسیار پیشرفته مدیریت درخواست‌ها می‌باشد که هزاران سازمان و شرکت از آن برای گزارش مشکلات نرم‌افزاری (bug)، مدیریت درخواست‌های کاربران (help desk)، مدیریت مشتریها، پردازش workflow، عملیات شبکه‌ (network operation)، سیستم‌های مشاوره و موارد دیگری استفاده می‌کنند. کمپانیها، دولت‌ها و مراکز آموزشی زیادی در دنیا عملیات روزانه خود را با RT انجام می‌دهند و تمام سیستم آنها به آن وابسته است.
این نرم‌افزار متن‌باز (open source) حدود ۱۰ سال است که استفاده می‌شود و علیرغم این مدت سابقه همیشه بروز بوده و امکانات جدید و متمایزی هر ساله به آن اضافه می‌شود. سازمان‌های بزرگی مثل ناسا، VeriSign، دانشگاه MIT، کمبریج، دانشگاه واشنگتن و ... از این سیستم قدرتمند استفاده می‌کنند.
RT باعث می‌شود تا دیگر سازمانها نیازی به پیگیری کارهای روتین روزمره یا درخواست‌های واحد‌ها از یکدیگر یا پاسخ به درخواست کاربر توسط تلفن نداشته باشند. هر کاربر با ورود به سیستم می‌تواند درخواست خود را در یک قسمت خاص ثبت نماید. سپس منتظر پاسخ می‌ماند. در هر صف (queue) تعدادی از کارمندان سازمان (در صورتی که درخواستها بین واحد‌های یک سازمان باشند نیز این مسئله امکان پذیر می‌باشد و سیستم می‌تواند به صورت چند منظوره استفاده شود) اصطلاحا درخواست یا Ticket جدید را مشاهده می‌نمایند. یکی از آنها می‌تواند به این درخواست پاسخ دهد یا اینکه در صورتی که درخواست باید به بخش دیگری ارجاع شود و سپس روی آن کار شود، این درخواست به یک صف دیگر ارجاع می‌شود. دراین مدت کاربر درخواست دهنده با مراجعه به سیستم یا از طریق ایمیل خود می‌تواند در جریان این اتفاقات قرار گیرد.
در نهایت پس از اتمام کار نتیجه درخواست مشخص است و کاربر می‌تواند از آن مطلع شود. البته در تمام موارد سطح دسترسیهای متفاوتی قابل اعمال بر روی کاربران سیستم در هر سطحی می‌باشد. همچنین با استفاده از این سیستم گلو‌گاههای سیستم‌های مختلف نیز شناسایی می‌شودو در صورت بروز هر گونه تاخیر در هر مرحله آن قسمت می‌تواند پس از شناسایی، مشکلاتش برطرف شود. مثلا اگر درخواست‌ها در یک بخش برای مدتی بیش از حد انتظار باقی بماند بر اساس گزارشات این سیستم می‌توان به مشکل آن قسمت پی‌برد. مشکل می تواند کمبود نیروی انسانی یا عدم حضور کارشناس یا موارد مشابه باشد. البته این سیستم آنچنان قدرتمند و پر‌کاربرد می‌باشد که ذکر تمام امکانات آن در این بخش امکان پذیر نیست.
شرکت متن‌باز سامان با تکیه بر متخصصین خود و دانش توسعه نرم‌افزارهای متن‌باز، محصولی را بر پایه RT تولید نموده است که کاملا امکانات فارسی و تقویم هجری شمسی را پشتیبانی می‌نماید. این سیستم کاملا سازگار با سازمان‌های ایرانی بوده و در هر سازمانی بر اساس چارت‌های مدیریتی و سازمانی مختلف، به سهولت قابل پیاده‌سازی می‌باشد. این سیستم با سیستم پی‌میل و سیستم درخواست‌ صوتی این شرکت سازگار می‌باشد.